Gagnez en compétitivité et en efficacité en vous appuyant sur Internet

Juillet 2002

Il est difficile de dire combien coûte un site de e-commerce, car tout dépend du projet, des objectifs et des contraintes.

Le budget doit inclure :

• ressources humaines (webmestre par exemple),
• création et hébergement du site,
• utilisation d'une plate-forme de commerce électronique,
• organisation informatique, en fonction de la manière dont vous souhaitez relier vos outils internes au site,
• délais de mise en place, de développement et d'expérimentation,
• gestion des mises à jour,
• promotion du site,
• réorganisation potentielle de l'administration des ventes, de la logistique et de gestion des moyens de paiement.

Bien sûr, il est possible et même conseillé de sous-traiter certaines parties : la conception, l’hébergement, le suivi, la mise à jour, la promotion du site, surtout si vous ne disposez pas des collaborateurs nécessaires.

Mais n’oubliez pas que vous devrez fournir de la matière première, de l’information, qui sera ensuite mise en ligne. Donc, une partie de votre équipe devra consacrer une partie de son temps au site Web.

Le paiement sécurisé

Les sociétés technologiques travaillent en liaison avec le monde bancaire pour mettre au point des solutions de paiement sécurisés sur internet.

Depuis les débuts du commerce électronique, les techniques de sécurisation en ligne ont considérablement évolué. S’il est vrai que fournir ses coordonnées bancaires sur un site effraie encore nombre d’entre nous, imaginez le nombre de numéros de cartes de paiement qui circule chaque jour par courrier, par fax ou par téléphone…

Aucun de ces moyens de communication n’offre de garantie à 100%…

Sur le Web, la confidentialité ne peut s’appuyer que sur des méthodes de cryptage fortes, et la certitude de pouvoir « répudier » un paiement auprès de sa banque en cas d’utilisation frauduleuse.

Aujourd’hui, la gestion des paiements en ligne peut être assurée de 2 manières principales :

• les modules « portefeuille », comme Microsoft Wallet intégré à Internet Explorer, qui vont crypter les informations transmises. Le commerçant les décodera à l'arrivée,
• les systèmes de paiement intégrés, qui offrent un niveau de sécurité supérieur, tout en étant capables de gérer en même temps les données liées à la vente (coordonnées de l'acheteur, produit commandé, prix…) et les données bancaires (numéro de carte, identité de l'acheteur). Le commerçant n’a pas la connaissance du numéro de carte du client. Dans cette catégorie, on trouvera des solutions de sécurisation fournies par des sociétés tierces ou des banques, mais aussi des logiciels spécialisés, qui s'intègrent dans la plate-forme du site.

Néanmoins, pour rassurer vos clients, vous pouvez prendre en compte le risque et offrir un service d'assurance complémentaire sur le paiement électronique.

Retour sur investissement

Faire un site et le poster sur internet, sans rien faire d'autre apportera peu à l'entreprise.

Il convient donc que votre arrivée sur le Web soit l’occasion :

1. d’une campagne promotionnelle,
2. d’un référencement optimisé sur les moteurs de recherche et annuaires,
3. d’une dynamique efficace,
4. d’une intégration à votre stratégie marketing globale.

Par ailleurs, il convient d’organiser l’entreprise pour qu’elle soit à même d’appréhender ce nouveau mode de communication, et de l’utiliser à bon escient. Ainsi, les intérêts de l’entreprise seront réellement servis.

Alors seulement, vous pourrez songer aux bénéfices que votre présence sur le Web, et plus globalement sur Internet, peut vous apporter, en plus des revenus directs réalisés par les ventes en ligne :

• des économies en terme de communication. Comparez la visibilité potentielle de votre site à celle d’un mailing (publipostage), qui génère en moyenne 1% de taux de retour.
• des économies en terme de présence : votre site est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Un internaute peut donc s'informer sur votre offre, même lorsque votre entreprise est « physiquement » fermée.
• des économies en terme d’avant-vente : un prospect qui vous contacte  après être passé sur votre site a déjà en tête la présentation de l’entreprise, la fiche du produit qui l’intéresse, les services d’accompagnement que vous proposez…
• des économies en terme d’après-vente : les réponses aux questions les plus fréquemment posées après l’achat (utilisation, dépannages simples …) trouvent leur place sur le site, limitant ainsi l’intervention d’un service téléphonique aux questions réellement complexes. Par ailleurs, les messages électroniques adressés par des clients via le site peuvent être redirigés aisément et rapidement vers le bon interlocuteur interne, augmentant ainsi leur satisfaction, du fait d'une meilleure réactivité de l'entreprise.

Le modèle économique d’un site Web est complexe, voire subtil.

Plus tôt une entreprise est présente sur le Web, plus tôt elle apprend ce qu’il convient de mettre en place, pour obtenir un outil performant capable de transformer un prospect en client, de le satisfaire et de le fidéliser.

Quelques idées fausses

Tant dans la réflexion, l’analyse ou l’appréciation que dans la mise en pratique, un certain nombre d’idées fausses restent à combattre quant à la conception d’un site Web.

En voici quelques-unes :

Un site permet de communiquer avec des millions d’internautes.
Procédez par étape et donnez-vous des objectif réalistes. Pour toucher et fidéliser des visiteurs, le meilleur moyen est d’offrir un contenu riche, et non pas une belle enveloppe vide. De plus, votre site doit être interactif : si l’internaute vous contacte, vous devez réagir, lui répondre très vite. C’est en établissant un dialogue dynamique que vous réussirez à faire revenir des visiteurs.

Le contenant est plus important que le contenu.
Si vous n’offrez aucune information concrète, uniquement un bel "emballage", le visiteur ne sera guère tenté de revenir vous voir. Il aura vu une fois, il aura apprécié ou pas, mais il y a tellement d’autres sites à visiter…

Il vaut mieux être synthétique dans son discours sur le Web.
Il n’y a pas de raison, mais il faut impérativement structurer son discours et offrir à l'internaute, plusieurs niveaux de lecture. Vous avez de la place pour communiquer beaucoup d’informations, et l’internaute intéressé prendra le temps de les lire.

Une fois mon site réalisé, les visiteurs vont venir.
Viendront certainement ceux qui savent que vos pages Web existent, parce que vous leur avez dit, ou parce qu’ils ont vu votre adresse Web sur vos documents commerciaux, une publicité ou une bannière. Viendront aussi ceux qui auront trouvé votre site sur les moteurs de recherche ou les annuaires, car vous l’y aurez fait référencer correctement.

Une fois créé et présent sur Internet, mon site vit tout seul.
Non, il faut le faire vivre, continuer à lui apporter du contenu, à le soigner. Il doit grandir et évoluer. Si vous ne vous en occupez pas, il mourra faute de visites. De la même manière, il convient de ne pas négliger les clients qui s’adressent à vous par le biais de votre site Web. Une question, une plainte, un commentaire doivent être traités rapidement et concrètement, pour prouver que vous avez les choses bien en main, que vous gérez votre site.

E-mailing : la nouvelle méthode pour capter des clients

Rapide, très bon marché, efficace, le courrier électronique est un outil incomparable de prospection et de fidélisation… À condition de ne pas s’y prendre n’importe comment !

Allez, soyez honnête ! Même si vous jetez la plupart des e-mails publicitaires qu’on vous envoie, il vous est tout de même bien arrivé d’en lire quelques-uns, voire de cliquer sur l’un des liens qu’ils contenaient pour découvrir quelle offre se cachait derrière... Vous n’êtes pas le seul ! Selon une étude de Datatrader, filiale du groupe Consodata, 59 % des e-consommateurs ont procédé à un achat après avoir reçu un e-mail commercial. Tous les experts s’accordent : c’est l’outil idéal si vous voulez agir avec rapidité : déstocker un produit, annoncer immédiatement une promo, relancer des prospects après un salon...